高速公路收費站作為窗口單位、服務行業(yè)，每時每刻都在向社會展示著高速公路從業(yè)者的風貌，收費人員的一舉一動，一言一行都代表著整條公路的形象，服務質量的好壞也越來越受到人們的關注。近幾年，京張公司宣東收費站以“滿意在京張”作為服務標準，以深入挖掘文明服務內涵、多方探討文明服務途徑為手段，換位思考、關注細節(jié)，用實際行動為司乘人員創(chuàng)造了快捷、安全、溫馨的行車環(huán)境。
一、以教育培訓引導收費人員樹立文明服務理念、意識。
文明服務和做好文明服務不是一朝一夕的事情，要想將服務的理念在員工心中固化，使其成為一種規(guī)范、一種習慣，離不開長期的教育與培訓。宣東收費站立足實際，采取多種形式在收費人員中開展文明服務教育培訓。
1、根據(jù)錄像資料存儲時間段的長短，與監(jiān)控中心溝通，拷貝全體收費員不同時段的錄像資料，尤其以夜間為主。由收費員本人通過錄像資料看自身在肢體語言、文明服務等方面做的否規(guī)范、是否到位等，并在以后的工作中加以改正。同時要求監(jiān)控人員針對個人錄像資料中存在的問題加大監(jiān)督力度，對于重復出現(xiàn)的問題根據(jù)《收費人員違規(guī)違紀處罰標準》進行處罰，通過經濟手段加大收費員對文明服務的重視。
2、以提升服務質量為目的，開展肢體禮儀手勢學習培訓。以京石高速公路《肢體禮儀手勢規(guī)范》為標準，加強肢體禮儀手勢學習。由站內統(tǒng)一印制《肢體禮儀手勢規(guī)范》，以班組為單位進行學習，并組織實地演練，將肢體禮儀手勢的迎、接、送有效結合起來，做到微笑、話語、手勢“三到位”，真正將提升服務技能與提升服務質量相掛鉤，以詮釋服務內涵、演繹服務理念為宗旨，切實讓廣大行駛京張高速公路的司乘人員 “滿意在京張”。
3、隨著收費工作的日積月累，文明服務內容也會相應發(fā)生一些變動及增補，為及時將這些增補傳達到每名收費員，該站適時將文明服務的重點、增加的條款等以緊急通知的形式予以公布，并整理歸檔。此舉不僅有力推動了文明服務的進程，而且從一定程度加強了收費員對文明服務的重視，為文明服務的更好推廣奠定了基礎。
二、把握高速公路收費工作的發(fā)展趨勢，采取多種形式從多個方面為顧客提供優(yōu)質、高效的服務。
高速公路收費工作的不斷發(fā)展、不斷進步也決定了文明服務的形式與內容必須是多樣化、多方位的，為此該站以“進取求新、務實高效，把不斷滿足廣大顧客日益增長的需求和期盼作為企業(yè)永恒的追求”為立足點，堅持顧客至上、顧客永遠在第一位，不斷推出新舉措，以實際行動踐行“以車為本”的服務文化。
1、宣東收費站地處京張高速、宣大高速、丹拉高速的連接處，標志牌指示方向多、互通立交繞行曲折，特殊的地理位置、地理特點多會使司機行駛迷茫，不知行向何方。為此該站結合實際情況，經過實地考察，編制了以宣東收費站為中心向四周放射的交通導向圖。交通導向圖不僅包括了站附近的旅游景點，而且在經過多方打聽、問詢后將距收費站最近的醫(yī)院、加油站、汽車維修點、高速警察、路政支隊等的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話一一標明，使司乘人員不僅對行車路線更加明了，而且實現(xiàn)了高速公路暢、快的方針目標，真正做到了想司乘人員所想、急司乘人員所急。
2、緊緊圍繞高速公路“窗口服務”這一原則，緊抓形象建設，不斷提高服務水平，樹立服務品牌，用服務留住司乘人員，用服務創(chuàng)造經濟和社會效益；規(guī)范收費現(xiàn)場管理，展現(xiàn)一流崗位形象；規(guī)范儀容儀表，展現(xiàn)一流員工形象。開展技能比武、優(yōu)化服務等活動，積極推動文明示范窗口創(chuàng)建活動；堅持文明用語，微笑服務，推行承諾服務，向社會公開發(fā)放“緊急電話救援卡”一千多張，廣泛接受社會監(jiān)督；完善便民服務措施，免費為來往司乘提供飲水、汽修工具、咨詢等服務，主動提示司機謹慎駕駛，樹立起全心全意為人民服務思想；加強換位思考，積極向司乘宣傳收費政策，引導司乘主動按章繳納通行費，減少各種誤解與紛爭，全面提高了收費服務水準。
3、以考核、稽查為手段，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范、不合格，促進文明服務不斷完善。為確保微笑服務、委屈服務持之以恒規(guī)范地堅持下去，站內為每名收費人員建立了專項臺帳、逐條細化、量化考核標準，每日由當班監(jiān)控員從肢體手勢、面部表情等對收費員的執(zhí)行情況實時監(jiān)督、打分，對不規(guī)范行為及時提醒、記錄，并作為每季度評選文明服務示范崗的條件之一，最大程度確�？己瞬蛔咝问剑恍纬蓱T例，促進監(jiān)督的經�；椭贫然�。
4、結合創(chuàng)建“青年文明號”、“巾幗文明崗”等活動，制定文明建設措施，落實文明建設方案，結合“微笑服務”活動特點和優(yōu)勢，堅持以肢體手勢迎送，以普通話唱收唱付，并做到微笑時表情真誠、自然、親切，且目光友善、和藹地正視服務對象。文明用語和節(jié)假日問候語做到標準、規(guī)范、完整、內容豐富。唱收唱付聲音響亮，說話和氣，語氣適中，保證在噪音中讓服務對象能夠聽得清楚而不費勁。同時，針對微笑服務的特點進行不斷創(chuàng)新，要求收費員根據(jù)不同的服務對象，使用不同的服務用語，進一步體現(xiàn)了“用心服務，用情服務”，把文明服務工作推向了一個新層次。以準軍事化的管理實行統(tǒng)一著裝，列隊上下崗和持證、掛牌制度。全面落實文明服務承諾和，積極發(fā)揮便民服務點的效能，有危必助、有難必幫，做到急他人之所急，想他人之所想。
幾年來，像這樣的事情舉不勝舉，幫司機修車、提供藥品、為起火車輛滅火……員工為司乘人員排憂解難的好人好事蔚然成風，熱情、周到的的服務贏得了社會各界的廣泛贊譽，熱情、文明的品牌己不知不覺在廣大司乘人員中打響。
央視有一句廣告語：相信品牌的力量。的確，品牌是一種力量，宣東收費站在品牌意識影響下，一定會將文明服務的理念推廣地更加深遠，使文明服務成為一道艷麗的永不消逝的色彩�。ㄐ麞|、下花園收費站 石婷）