摘要：我國(guó)的高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)有著其獨(dú)特的企業(yè)經(jīng)營(yíng)形式，擔(dān)負(fù)著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重責(zé)任，在管理方式上還存在著許多值得探討的地方，績(jī)效管理是大多數(shù)營(yíng)運(yùn)企業(yè)所追求的管理模式，而如何建立起一套完整、科學(xué)的績(jī)效管理體系卻又是很多營(yíng)運(yùn)企業(yè)所面臨的問(wèn)題。本文擬從績(jī)效管理的重要作用出發(fā)，重點(diǎn)分析當(dāng)前高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)在績(jī)效管理中存在的問(wèn)題，并結(jié)合這些企業(yè)的實(shí)際提出一些對(duì)策及建議，以期對(duì)我國(guó)高速公路企業(yè)績(jī)效管理體系的建立有所幫助。
我國(guó)的高速公路事業(yè)從起步至今已經(jīng)走過(guò)了二十多年的歷程，高速公路的營(yíng)運(yùn)模式已逐漸由國(guó)有投資轉(zhuǎn)變?yōu)?span lang="EN-US">BOT模式合資，高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)的管理也逐漸步入正軌。這些營(yíng)運(yùn)企業(yè)不僅擔(dān)負(fù)著資產(chǎn)保值、增值的經(jīng)濟(jì)職能，而且還擔(dān)負(fù)著提供服務(wù)的社會(huì)責(zé)任。因此，為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，建立起一套完善的績(jī)效管理體系就成為這些企業(yè)發(fā)展中的一項(xiàng)重要工作。筆者就職于高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)人力資源管理部門(mén)，對(duì)企業(yè)的績(jī)效管理有著一些系統(tǒng)的了解，本文擬從此類(lèi)企業(yè)績(jī)效管理的重要意義著手，分析目前績(jī)效管理中存在的問(wèn)題，繼而提出一些建議和看法。
一、高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)績(jī)效管理的重要意義
高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)是高速公路的收費(fèi)管理，該企業(yè)的一大特點(diǎn)是員工與企業(yè)的結(jié)合程度尤為緊密，企業(yè)的發(fā)展更多的是取決于員工自身的發(fā)展。而績(jī)效考核是指管理者與員工雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助員工成功達(dá)到目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方法。故建立一套完整、科學(xué)的績(jī)效管理體系，勢(shì)必能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工雙贏甚至多贏。
具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于企業(yè)而言，實(shí)行績(jī)效管理一是能傳達(dá)企業(yè)的組織目標(biāo)及對(duì)員工的期望，二是能及時(shí)了解員工的狀況，掌握員工的優(yōu)缺點(diǎn)，為員工的個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展提供針對(duì)性的條件，同時(shí)也能為人事晉升、薪酬及培訓(xùn)開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。三是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，以便采取措施加以糾正�？�(jī)效管理對(duì)員工個(gè)人而言，一是能明確自己的工作責(zé)任及目標(biāo)，二是能及時(shí)獲取評(píng)價(jià)，從而激勵(lì)自己的發(fā)展，三是通過(guò)溝通機(jī)制，可以獲得解釋的機(jī)會(huì)。
二、高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)績(jī)效管理中存在的問(wèn)題
目前，一些高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)雖已建立起了績(jī)效管理體系，但是還不系統(tǒng)，在實(shí)際操作中也暴露出不少的問(wèn)題，筆者認(rèn)為，主要存在以下問(wèn)題。
（一）概念模糊，認(rèn)識(shí)不清
某些運(yùn)營(yíng)企業(yè)往往把績(jī)效管理等同為績(jī)效考核，認(rèn)為企業(yè)建立了績(jī)效考核機(jī)制即是已經(jīng)有了一套完整的績(jī)效管理體系。這種認(rèn)識(shí)僅是停留在績(jī)效考核的層面，對(duì)績(jī)效管理缺乏全面的認(rèn)識(shí)。
績(jī)效管理是一個(gè)循環(huán)的系統(tǒng)過(guò)程，包括準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、考評(píng)階段、總結(jié)階段和應(yīng)用開(kāi)發(fā)等五個(gè)階段（見(jiàn)圖1），績(jī)效考核僅是績(jī)效管理的一個(gè)階段，是對(duì)績(jī)效管理前期工作的總結(jié)和評(píng)價(jià)。而績(jī)效管理不僅僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果，其更重要的是計(jì)劃、分析、評(píng)價(jià)、總結(jié)、反饋等達(dá)成結(jié)果的環(huán)節(jié)。單單重視績(jī)效考核而忽視績(jī)效管理，勢(shì)必影響企業(yè)績(jī)效管理體系的建立，也不能真正發(fā)揮績(jī)效管理的作用。
績(jī)效管理流程圖
圖1
（二）績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)置不科學(xué)
績(jī)效管理是以企業(yè)的組織目標(biāo)為依據(jù)，通過(guò)定期的績(jī)效考核，對(duì)員工的行為做出客觀公正的評(píng)價(jià)。而績(jī)效考核中最重要的是如何科學(xué)的設(shè)置績(jī)效指標(biāo)體系。
目前，一些高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)在制定績(jī)效指標(biāo)時(shí)往往存在以下問(wèn)題。一是只設(shè)置具體化的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，如收費(fèi)人員的收費(fèi)業(yè)績(jī)；二是簡(jiǎn)單分配任務(wù)指標(biāo)，沒(méi)有將崗位職責(zé)與任務(wù)目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，不能體現(xiàn)崗位職責(zé)的個(gè)性化特征；三是定性目標(biāo)過(guò)多，對(duì)員工的績(jī)效考核多采用一些模糊、無(wú)準(zhǔn)確定義的指標(biāo)，如對(duì)部門(mén)一般管理人員的考核多為德、能、勤、績(jī)等指標(biāo)，從而導(dǎo)致考核者無(wú)法正確指導(dǎo)與準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，容易造成考核中的“人情味”，從而使績(jī)效考核流于形式。
（三）缺少溝通與反饋
績(jī)效管理是管理者與員工進(jìn)行雙向溝通的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，溝通貫穿于績(jī)效管理的準(zhǔn)備、實(shí)施、考評(píng)、總結(jié)及應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段的始終，通過(guò)溝通可以使員工充分了解績(jī)效管理的目標(biāo)、作用、成果。然而目前，很多的營(yíng)運(yùn)企業(yè)并沒(méi)有建立起良好的溝通機(jī)制，在績(jī)效考核時(shí)僅是機(jī)械地公布考核方案，發(fā)放考核表格，缺少上下級(jí)之間的績(jī)效考核指導(dǎo)面談，從而出現(xiàn)了只注重考核，不注重溝通的局面。
在績(jī)效管理的末期，應(yīng)當(dāng)將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給員工。但許多的營(yíng)運(yùn)企業(yè)缺乏反饋機(jī)制，考核結(jié)束后僅僅是將結(jié)果公布出來(lái)，相關(guān)的反饋卻很少，使員工不知道自己的問(wèn)題所在及以后努力的方向，績(jī)效考核也起不到改進(jìn)績(jī)效管理的目的，從而妨礙了考核對(duì)員工的指導(dǎo)教育作用。
（四）考核結(jié)果的應(yīng)用流于形式
績(jī)效考核的應(yīng)用開(kāi)發(fā)是績(jī)效管理的最后一個(gè)階段，也是極其重要的一個(gè)階段，只有將考核結(jié)果應(yīng)用開(kāi)發(fā)，才能實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目標(biāo)，提高員工的積極性，從而促使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及企業(yè)與員工的共同發(fā)展。然而一些營(yíng)運(yùn)企業(yè)卻忽略考核結(jié)果的應(yīng)用開(kāi)發(fā)，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。
一是考核結(jié)果很難與個(gè)人回報(bào)相掛鉤。許多營(yíng)運(yùn)企業(yè)人員復(fù)雜，制度不完善，薪酬管理及晉升制度往往與績(jī)效管理相脫節(jié)，考核結(jié)果的應(yīng)用流于形式。
二是只重考核，缺乏對(duì)結(jié)果的分析與診斷。一些企業(yè)往往把重點(diǎn)放在了考核方案的制定及考核表格的設(shè)計(jì)上，對(duì)考核結(jié)果所反映的問(wèn)題缺少足夠的認(rèn)識(shí)，也未進(jìn)行相應(yīng)的診斷與分析，從而使績(jī)效管理缺乏創(chuàng)新和完善。
三、績(jī)效管理存在問(wèn)題的對(duì)策與建議
完整、科學(xué)的績(jī)效管理體系，不僅能提升高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)的管理水平，而且能促使企業(yè)與職工的共同發(fā)展，構(gòu)建起和諧的企業(yè)環(huán)境。針對(duì)以上存在的問(wèn)題，筆者提出以下對(duì)策與建議。
（一）提高對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)
建立一套完整、科學(xué)的績(jī)效管理體系，首先要提高認(rèn)識(shí)，熟悉并了解績(jī)效管理的相關(guān)概念及理論。高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)要加大績(jī)效管理相關(guān)理論的培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)包括管理者與員工，使他們掌握績(jī)效管理的相關(guān)知識(shí)，從而使績(jī)效管理真正融入到企業(yè)的日常管理中去。
（二）設(shè)置科學(xué)的績(jī)效指標(biāo)體系
1、設(shè)置的原則。指標(biāo)體系的設(shè)置應(yīng)以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，設(shè)立的指標(biāo)應(yīng)符合“SMART”原則，即：指標(biāo)應(yīng)是準(zhǔn)確界定的（Special）；指標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量和評(píng)價(jià)的（Measureable）；指標(biāo)應(yīng)是雙方認(rèn)可的（Agreed）；指標(biāo)應(yīng)是可達(dá)到且有挑戰(zhàn)性的（Realitic）；指標(biāo)應(yīng)是有時(shí)間要求的（Timed）。[1]
2、績(jī)效指標(biāo)體系的確定�？�(jī)效指標(biāo)體系的確立一般分為三個(gè)步驟：一是確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，建立公司級(jí)的績(jī)效目標(biāo)；二是以崗位為核心，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個(gè)部門(mén)，確立部門(mén)的目標(biāo)績(jī)效管理子系統(tǒng)；三是根據(jù)崗位職責(zé)，選取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI指標(biāo)），形成績(jī)效指標(biāo)體系。在此體系確立中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是KPI指標(biāo)的提取。高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)具有自己的企業(yè)特點(diǎn)，筆者建議利用平衡記分卡的方法首先將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解（見(jiàn)圖2），找出關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，然后將關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分解到各個(gè)部門(mén)，從而確定出各崗位的KPI指標(biāo)。
3、績(jī)效指標(biāo)在確定時(shí)應(yīng)盡量以可量化的指標(biāo)為主，提高績(jī)效考核的客觀性與公正性，同時(shí)還要結(jié)合高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)的特點(diǎn)，制定出有針對(duì)性，切合企業(yè)實(shí)際的績(jī)效指標(biāo)體系。
（三）建立健全溝通與績(jī)效面談機(jī)制
溝通貫穿于績(jī)效管理的始終，有效的溝通機(jī)制能改善管理者與員工之間的關(guān)系，幫助員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便日后更出色的完成工作，同時(shí)也能排除績(jī)效管理中的障礙，提高績(jī)效管理的水平。在建立溝通機(jī)制時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持雙向平等的原則，溝通應(yīng)是在彼此信賴(lài)的基礎(chǔ)之上的平等對(duì)話(huà)，而不是上下級(jí)之間的命令式交流。
高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解圖
在績(jī)效管理的過(guò)程中，要充分重視績(jī)效面談的作用�？�(jī)效面談是管理者與員工共同確定下一績(jī)效管理周期績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)的主要方式。在進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)要首先做好績(jī)效面談的準(zhǔn)備工作，在對(duì)績(jī)效進(jìn)行診斷的基礎(chǔ)上列出面談提綱，收集相關(guān)的信息材料；其次還要選擇合適的面談方式，比如會(huì)議式面談、書(shū)面式面談、一對(duì)一單獨(dú)面談等。面談時(shí)，管理者不僅要告訴員工考核的結(jié)果，還要對(duì)考核所反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行分析，使員工明白自己的問(wèn)題所在。通過(guò)績(jī)效面談，不僅可以幫助員工在下一績(jī)效周期進(jìn)一步改善自己的績(jī)效，而且還可以幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)。
（四）建立績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，做好績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用開(kāi)發(fā)
應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段是績(jī)效管理的最后階段，也是績(jī)效管理中重要的一個(gè)階段。對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用通常包括薪酬調(diào)整、職位晉升、培訓(xùn)發(fā)展等內(nèi)容�？�(jī)效管理只有與薪酬、晉升、培訓(xùn)發(fā)展等激勵(lì)機(jī)制相掛鉤才能體現(xiàn)其價(jià)值。這些激勵(lì)機(jī)制是人力資源管理中的重要組成部分，合理的及有效的激勵(lì)機(jī)制可以極大的鼓舞員工的工作積極性，促使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
在建立績(jī)效激勵(lì)機(jī)制時(shí)，要注意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)合。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)雖是主要的激勵(lì)手段，但因?yàn)榉N種因素，造成了薪酬增長(zhǎng)的具體操作的難度和復(fù)雜性，這些問(wèn)題處理不好，將損害績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)作用。[2]筆者建議建立以工資增長(zhǎng)和績(jī)效獎(jiǎng)金為主要獎(jiǎng)勵(lì)手段，配合其他獎(jiǎng)勵(lì)方式的激勵(lì)機(jī)制。其他的獎(jiǎng)勵(lì)方式可以包括授予榮譽(yù)、表彰等。
總而言之，績(jī)效管理作為企業(yè)管理的一個(gè)有效工具，有利于營(yíng)運(yùn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展，有利于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在充分熟悉這一管理方式的基礎(chǔ)上結(jié)合自己企業(yè)的特點(diǎn)建立起一套完整科學(xué)的績(jī)效管理體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變，從而促使自己企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
注釋?zhuān)?span lang="EN-US">
[1] 馬麗南.試論企業(yè)績(jī)效管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策[J]. 科技資訊, 2007年4期， 25頁(yè).
[2] 張黃璞.高速公路人力資源管理現(xiàn)狀[J]. 經(jīng)濟(jì)論壇, 2005年18期，29頁(yè).
參考文獻(xiàn)：
（1）馬麗南.試論企業(yè)績(jī)效管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策[J]. 科技資訊, 2007年4期， 25～27頁(yè).
（2）張黃璞.高速公路人力資源管理現(xiàn)狀[J]. 經(jīng)濟(jì)論壇, 2005年18期，28～29.
（3）張向民.淺析高速公路人力資源管理[J]. 經(jīng)濟(jì)師, 2007年2期，24～25.
（4）何仲文.透析高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)績(jī)效考核. HR俱樂(lè)部, 2007年10月.
（人力資源部 朱德進(jìn)）